TELUS Communications Inc. – servicios de los operadores
En 2001, después de la liberación del control gubernamental de la industria de las comunicaciones en Canadá, hecho acaecido durante la década de 1990 y que indujo a la competencia por el mercado, se creó TELUS. Esta compañía es actualmente la segunda compañía nacional de servicios de telecomunicaciones en Canadá con más de 25000 empleados en toda la nación. Manteniendo uno de sus valores corporativos, “Tenemos la valentía de innovar” y la estrategia corporativa de incorporar a todos los miembros del equipo de trabajo al trabajo en la Web, TELUS se involucró en un cierto número de iniciativas innovadoras de enseñanza. Quizás la iniciativa más innovadora llevada a cabo en 2003 ocurrió en el departamento de Servicios de los operadores, en el cual se transformaron los cursos dirigidos por instructores a un formato combinado para estandarizar el servicio al cliente de TELUS y asegurar la mejoría continua del rendimiento de todos los miembros del personal de TELUS.
El reto
De importancia crucial fue la necesidad de estandarizar el trabajo del equipo de operadores que son responsables de ejecutar un número de funciones clave directamente con los clientes de TELUS. Hasta el año 2003, los operadores eran capacitados en funciones tales como servicios de asistencia de directorio y servicios de llamadas sin costo, mediante métodos tradicionales dictados en aulas (en persona). Pero, para hacer frente a la naturaleza turbulenta del mercado altamente competitivo de los servicios de larga distancia, para enfrentar la escasez de recursos debida a la rotación de personal, o incluso los desastres naturales, donde los niveles de servicio debían incrementarse inmediatamente, y para estar al día con los cambios necesarios en los sistemas automatizados y las bases de datos integradas internacionalmente, la compañía reconoció que la capacitación tenía que ser impartida de modo coherente, con frecuencia y en el momento en que se necesitara.
La práctica activa es clave para el éxito, pero es también necesario tener una gran cantidad de conocimientos antes de usar los sistemas. Se hacen contrataciones de varias personas a la vez y la rotación de personal es alta. Los sistemas se están conjugando en combinaciones interoperables. La población afectada era de talla moderada (250 personas aproximadamente) y estaba dispersa en ocho oficinas a través de dos provincias (Columbia Británica y Alberta). El margen de edades de los operadores es amplio (18–45 años).
La estrategia y la solución
TELUS, en asociación con Performance Solutions International, y actuando como proveedor y consultor, combinó cuatro cursos dirigidos por instructor en un curso combinado, utilizando el método eLearning (60%), con el auto-dirigido así como también con la práctica activa (40%) guiada. La meta del programa de capacitación combinada para los servicios de los operadores consiste en que los empleados desarrollen sus habilidades con el fin de que sean competentes para ejercer sus funciones en el trabajo.
Se efectuó un análisis del software didáctico existente para evaluar si estaba preparado para el método de eLearning y se revisaron las características de la población meta para el aprendizaje. Esto permitió que el equipo de desarrollo modernizara el plan de estudios, con lo cual se eliminó el contenido que no era necesario. En el diseño y desarrollo de todo el contenido y de las actividades del aprendizaje, se incorporó un mayor énfasis y enfoque en los estilos de aprendizaje. El nuevo programa realza la coherencia de distribución del contenido y la habilidad para revisar la asimilación de los conocimientos mediante una serie de ejercicios frecuentes en línea y pruebas formales estratégicas. Con la mayoría del contenido distribuido ahora vía eLearning, los facilitadores responsables del componente práctico activo pueden enfocarse en orientar y desarrollar destrezas, más que en sólo transmitir información.
Se emplearon dos métodos de capacitación para ampliar y mejorar el talento pedagógico de los facilitadores. Primero, se usó un aula virtual para enseñar a un grupo grande de instructores en ambas provincias a utilizar la guía combinada de enseñanza preparada para que ellos implementaran los cursos. Segundo, se impartieron talleres en persona de capacitación de técnicas de enseñanza, con el fin de garantizar el éxito cuando implementaran cada componente del nuevo programa combinado.
Cada “curso” fue de 1–3 semanas de duración, dependiendo del grupo de conocimientos requerido al que iba dirigido. Cada curso de eLearning fue modular (de 13 y 22 módulos, respectivamente). La duración de cada módulo varió entre 20 minutos a 2 horas. Los facilitadores fueron responsables de dirigir a los participantes para que completaran un conjunto de módulos de eLearning y luego, llevaron a cabo una sesión formal informativa, seguida por una sesión de aplicación práctica de lo aprendido. Además, los participantes contestaron evaluaciones en línea mientras completaban los módulos de eLearning, y tomaron exámenes formales (tanto pruebas de conocimiento en línea como pruebas prácticas activas de rendimiento) a intervalos estratégicos durante el curso. A los 3 meses de completar sus capacitaciones y de aplicar lo que habían aprendido en las sesiones, a cada participante se le exigió que tomara una prueba formal de rendimiento aplicada por la gerencia.
El costo del análisis, diseño, desarrollo y producción del programa combinado fue de $153 000,00 dólares canadienses que incluyó un monto de $140 000,00 dólares canadienses para los módulos de eLearning, $7 000,00 dólares canadienses para el análisis de la capacitación existente, y $6 000,00 dólares canadienses para las sesiones de técnicas de enseñanza.
Los resultados
El programa combinado de capacitación para servicios de operadores tuvo éxito en alcanzar el objetivo deseado que consistía en que el 90% de los estudiantes pasaran las pruebas funcionales al primer intento y que pudieran tomar llamadas en vivo al sexto día. Los facilitadores informaron que después de la capacitación, y después de que los estudiantes completaron sus primeras cuatro horas con clientes en vivo, se sintieron bastante cómodos. Todos los estudiantes asumieron la responsabilidad del progreso de su aprendizaje y alcanzaron o superaron la calificación mínima para pasar, que era de 85%.
El programa sirvió también como introducción al concepto de desarrollo profesional del empleado, dando a los nuevos contratados la oportunidad de usar el Sistema de gestión de aprendizaje/Pasarela de aprendizaje de TELUS así como la oportunidad de ser activos y autodidactas. Este es un atributo clave a infundir a todos los operadores en sus desarrollos profesionales continuos en sus funciones actuales así como en cualquiera de sus futuras funciones en TELUS.
El programa de capacitación combinada de los servicios de operadores permite a TELUS impartir capacitación a los nuevos empleados y funcionarios semejantes en un horario flexible. La capacitación permite a los operadores ejercer sus funciones propias en equipos de alto rendimiento y hacer frente a los continuos cambios que ocurren en el mercado, cada vez más competitivo, de telecomunicaciones globales.
Los beneficios clave del programa son:
- Ahorros directos a la corporación, al reducir el alto costo de la capacitación en aulas (costos reducidos de programa, de transporte y de instalaciones externas). Debido a que la capacitación se imparte ahora en un 60% por eLearning y en un 40% en aulas, TELUS puede reducir significativamente el costo asociado con la capacitación mientras aumenta el nivel de conocimientos y técnicas adquiridas por los operadores.
- Reduce los costos directos de desarrollo del curso. Expertos en la materia (empleados) actualizan fácilmente los módulos de eLearning usando el software didáctico como patrón.
- Ahorros indirectos en forma de aumento en la competencia del operador y rendimiento uniforme al nivel de toda la empresa en cuanto a las funciones del trabajo. Los operadores pueden tener acceso a actualizaciones de los módulos eLearning cuando se necesite, con lo que se reduce el tiempo necesario para aprender nuevos materiales.